Consejos para una comunicación de crisis efectiva

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Todos sabemos que, por muy bien que tu empresa esté haciendo las cosas, nunca está de más tener un protocolo por si ocurre alguna crisis. Es necesario tener un plan de comunicación de crisis para poder dar respuesta a las mismas de manera eficaz, pero también para poder evitar que pequeñas crisis puedan escalar y convertirse en desastres por una mala comunicación. Con escándalos tan recientes en materia de comunicación empresarial -y política- como el caso Tesla, desde Municipalis os damos unos cuantos consejos para desarrollar una estrategia de comunicación de crisis que os ahorre quebraderos de cabeza.

  1. No esperes a que llegue una crisis para tener claro un plan para afrontar las crisis. 
    • Parece una perogrullada, pero es muy importante tener claros los mecanismos y las metodologías para afrontar un problema de comunicación de media y alta intensidad antes de que suceda.
  2. Controla la información
    • Si tu organización se ve envuelta en una crisis, debes saber qué información es la que quieres distribuir. Céntrate, primero, en dar datos que se ajusten a la realidad, y después en desmentir cualquier bulo o información falsa que pueda estar circulando. Ten claro en todo momento qué canales de comunicación utilizarás para que esa información llegue a todos los públicos de manera eficaz y temprana
  3. Ten un portavoz de confianza
    • A la hora de enfrentarse a una crisis, alguien de la empresa debe ser quien de la cara ante el público. En muchas ocasiones, especialmente si tu empresa es pequeña, esa persona es la misma que el dueño de la organización y se verá implicado en una tarea difícil. El portavoz debe tener claro que él es la cara de la empresa en un momento en el que la confianza del público está por los suelos, y debe ofrecer respuestas rápidas y que infundan confianza. Ah, y nunca está de más tener a mano un portavoz secundario.
  4. El lenguaje es crucial.
    • El término “sin comentarios”, y enfrentarte a la prensa o a preguntas en redes esquivando las acusaciones son el peor enemigo de organización que atraviesa una crisis. Debes estar preparado para enfrentarte a las preguntas y ataques, y tener siempre una respuesta preparada. Es importante mostrarse empático y reconocer la culpabilidad -nadie es perfecto, y pretenderlo empeorará la situación- si la crisis ha afectado a terceras personas. En estos casos, escurrir el bulto y culpar a otras personas solo empeorará las cosas.
  5. No trates de enterrar los escándalos.
    • Ten claro qué sucede en tu empresa, y afronta posibles escándalos de cara y ofreciendo respuestas a todo aquel que dude de la reputación de tu organización. Por muy tentador que pueda parecer intentar enterrar una mala noticia, debes tener claro que la verdad siempre sale a flote.

Con estos cinco consejos, esperamos que podáis tener un esbozo de qué hacer y qué no hacer cuando desarrolléis un plan de comunicación de crisis. Recordad que un plan de comunicación de crisis no hará milagros -los errores se acaban pagando- pero sí pueden hacer que el impacto negativo de esos errores sea menor a largo plazo, y que la reputación de tu organización esté menos dañada.

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